7 grzechów głównych w biznesie: gniew, czyli zabójca zdrowej komunikacji

Każdy z nas pewnie niejednokrotnie uległ emocji gniewu – sami wiemy czym to się zazwyczaj kończy: kłótnią, awanturą lub nawet zerwaniem relacji. Z jednej strony gniew jest czymś zupełnie ludzkim, z drugiej jednak, warto go lepiej poznać i nauczyć się nad nim panować. Dzisiaj dowiesz się jak grzech gniewu uwidacznia się w komunikacji zespołowej i poznasz świetną technikę osłabiania jego wpływu.

W sytuacjach emocjonalnie trudnych o wiele ważniejsze od tego, co mówisz jest to, w jaki sposób mówisz.

Agresywna komunikacja

Od kilku lat coraz częściej mówi się o tzw. asertywności, asertywnej komunikacji, asertywnym zachowaniu itd. Przez niektórych asertywność jest mylona z arogancją – szczególnie, że czasami granica między tymi dwoma postawami może być bardzo cienka. W asertywności nie chodzi bowiem o to, by postawić na swoim czy też zdominować drugą stronę. Bazuje ona na budowaniu relacji równorzędnych, w oparciu o szacunek dla potrzeb własnych i komunikowaniu ich w sposób szanujący drugą stronę.

Często jednak można spotkać się z wypaczonym zrozumieniem asertywności, które bazuje na gniewie i z asertywnością ma niewiele wspólnego. W swoim życiu zawodowym niejednokrotnie spotkałem się z niemiłymi sytuacjami, w których ludzie na siebie wzajemnie krzyczeli, przerywali sobie wypowiedzi lub też próbowali wzbudzić w drugiej stronie poczucie winy, np. poprzez stosowanie pretensjonalnego tonu głosu. W takich sytuacjach regułą jest, że strona będąca odbiorcą takich ataków zaczyna się okopywać i jeszcze zacieklej bronić swojego punktu widzenia lub wycofuje się z dyskusji z syndromem ofiary. W tych warunkach niemal niemożliwe jest osiągnięcie konsensusu i budowanie rezonansu w zespole. A wszystko zaczyna się od…niepohamowanego gniewu. Łańcuszek jest dość prosty:

1. Mam jakieś oczekiwania co do osoby / zdarzenia ->
2. Moje oczekiwania nie zostają spełnione ->
3. Czuję się zagrożony ->
4. Próbuję bronić się gniewem ->
5. Mój gniew powoduje analogiczny wzrost gniewu po drugiej stronie ->
6. Pogarszam relację z drugą stroną ->
7. Pojawia się uczucie pozornej ulgi lub frustracja wynikająca z nierozwiązania problemu

I tak dalej…

Jeżeli się dokładniej przyjrzymy powyższemu łańcuszkowi zależności, to dojdziemy do wniosku, że na każdym etapie możemy pójść inną drogą, np.

1. Mogę nie robić sobie oczekiwań lub po partnersku skonsultować je z osobą, której dotyczą
2. Mogę zaakceptować, że część moich oczekiwań nie będzie spełniona lub będzie spełniona w inny sposób niż myślałem
3. Mogę budować poczucie pewności na sobie, a nie na tym, że rzeczywistość będzie zgodna z moimi oczekiwaniami (przecież wiele rzeczy nie zależy wyłącznie ode mnie)
4. Mogę nie reagować gniewnie lub poczekać aż uczucie gniewu minie i dopiero wtedy przystąpić do rozmowy
5. Jeżeli nie będę rozmawiał w gniewie, to nie będę wzmacniał tej emocji po drugiej stronie
6. Zamieniając gniew na empatię i zrozumienie mam dużą szansę na budowanie dobrej relacji
7. Uczucie pozornej ulgi lub frustracji zastąpi satysfakcja

Dzisiaj chcę Ci pokazać jedno konkretne i proste narzędzie, które może naprawdę zrewolucjonizować jakość Twojej komunikacji z innymi ludźmi, szczególnie w tzw. trudnych momentach. Zacznijmy jednak od pewnej kluczowej zasady:

 Zamiast wyrażać negatywne emocje, opowiedz o nich.

Narzędzie: Komunikat „JA”

Jak niegdyś napisał Andrzej Blikle, gorzką prawdę też trzeba umieć mówić, a można to zrobić na dwa sposoby.

Pierwszy  (niestety bardzo popularny) sposób to komunikat TY. Mówimy „Zachowałeś się źle.”, „Postępujesz nieprawidłowo.”, albo ― jeszcze gorzej ― „Jesteś skończony głupek i do tego cham.”. Taki komunikat zawiera w sobie osąd i, bez względu na to, czy jest on uzasadniony, czy też nie, wywołuje reakcję obronną, a ta z kolei może przerodzić się w agresję.

Co w takim razie zrobić?

W sytuacjach emocjonalnie trudnych znacznie lepiej jest zastosować komunikat JA. W tym komunikacie nie mówisz, jaki kto jest, ale jak jego zachowanie wpływa na Twoje odczucia i emocje.

Zamiast powiedzieć „Zachowujesz się źle”, powiedz: „Twój sposób zachowania bardzo mnie razi, co powoduje, że jestem na ciebie zły”. Zamiast powiedzieć „Jesteś skończony głupek i do tego cham”, możesz powiedzieć: „Po tym jak się zachowałeś, jestem na ciebie wściekły”. Zamiast powiedzieć: „Postępujesz nieprawidłowo”, powiedz: „Czuję się niezręcznie, gdy postępujesz w ten sposób.”

Taki komunikat ma kilka potężnych zalet:

1. Nie atakujesz, a więc nie prowokujesz obrony.
2. Twój rozmówca nie może powiedzieć, że nie masz racji, bo nie formułujesz żadnej oceny o kimś lub o czymś, a jedynie relacjonujesz twój stan emocjonalny. Przecież tylko ty wiesz, jak się czujesz. A jeżeli ktoś stwierdzi, że nie masz żadnych podstaw, aby tak się czuć, to poproś, aby cię o tym przekonał.
3. Nie jest wyzwaniem do walki, jest raczej prośbą o pomoc. Jest też wyrazem zaufania, bo o własnych emocjach raczej niechętnie mówimy ludziom postronnym i wrogo do nas nastawionym. Na poziomie podświadomym wysyłasz więc sygnał „ufam ci, dlatego dzielę się z tobą moimi odczuciami”.

Na koniec jedna bardzo ważna uwaga: nie dajmy się zwariować. Komunikat JA to narzędzie, którym posługujemy się w sytuacjach trudnych. Jak z każdym narzędziem, tu również należy zachować zdrowy umiar.

Jeżeli ktoś w biurze źle obsługuje drukarkę, to powiedzmy mu o tym wprost. Nie musimy mówić „Wiesz, źle się czuję, widząc, jak obsługujesz tę drukarkę, może chciałbyś o tym porozmawiać?”. To oczywiście brzmi głupio, a więc nieautentycznie. Na co dzień, w zwykłych sytuacjach staraj się być jak najbardziej naturalny i życzliwy. Po prostu po ludzku życzliwy. To bardzo wiele załatwia. Z kolei narzędzia specjalne zachowaj na sytuacje szczególnie trudne – w przeciwnym wypadku szybko się zdewaluują.

Jestem przekonany, że ta wiedza pomoże ci wprowadzić relacje biznesowe i atmosferę w firmie na kolejny poziom. Gdybyś chciał się podzielić swoimi problemami lub doświadczeniami z pracy z ludźmi – pisz śmiało, jestem dla Ciebie.