7 grzechów głównych w biznesie: gniew, czyli zabójca zdrowej komunikacji
Każdy z nas pewnie niejednokrotnie uległ emocji gniewu – sami wiemy czym to się zazwyczaj kończy: kłótnią, awanturą lub nawet zerwaniem relacji. Z jednej strony gniew jest czymś zupełnie ludzkim, z drugiej jednak, warto go lepiej poznać i nauczyć się nad nim panować. Dzisiaj dowiesz się jak grzech gniewu uwidacznia się w komunikacji zespołowej i poznasz świetną technikę osłabiania jego wpływu.

W sytuacjach emocjonalnie trudnych o wiele ważniejsze od tego, co mówisz jest to, w jaki sposób mówisz.
Agresywna komunikacja
Od kilku lat coraz częściej mówi się o tzw. asertywności, asertywnej komunikacji, asertywnym zachowaniu itd. Przez niektórych asertywność jest mylona z arogancją – szczególnie, że czasami granica między tymi dwoma postawami może być bardzo cienka. W asertywności nie chodzi bowiem o to, by postawić na swoim czy też zdominować drugą stronę. Bazuje ona na budowaniu relacji równorzędnych, w oparciu o szacunek dla potrzeb własnych i komunikowaniu ich w sposób szanujący drugą stronę.
Często jednak można spotkać się z wypaczonym zrozumieniem asertywności, które bazuje na gniewie i z asertywnością ma niewiele wspólnego. W swoim życiu zawodowym niejednokrotnie spotkałem się z niemiłymi sytuacjami, w których ludzie na siebie wzajemnie krzyczeli, przerywali sobie wypowiedzi lub też próbowali wzbudzić w drugiej stronie poczucie winy, np. poprzez stosowanie pretensjonalnego tonu głosu. W takich sytuacjach regułą jest, że strona będąca odbiorcą takich ataków zaczyna się okopywać i jeszcze zacieklej bronić swojego punktu widzenia lub wycofuje się z dyskusji z syndromem ofiary. W tych warunkach niemal niemożliwe jest osiągnięcie konsensusu i budowanie rezonansu w zespole. A wszystko zaczyna się od…niepohamowanego gniewu. Łańcuszek jest dość prosty:
- Mam jakieś oczekiwania co do osoby / zdarzenia ->
- Moje oczekiwania nie zostają spełnione ->
- Czuję się zagrożony ->
- Próbuję bronić się gniewem ->
- Mój gniew powoduje analogiczny wzrost gniewu po drugiej stronie ->
- Pogarszam relację z drugą stroną ->
- Pojawia się uczucie pozornej ulgi lub frustracja wynikająca z nierozwiązania problemu
I tak dalej…
Jeżeli się dokładniej przyjrzymy powyższemu łańcuszkowi zależności, to dojdziemy do wniosku, że na każdym etapie możemy pójść inną drogą, np.
- Mogę nie robić sobie oczekiwań lub po partnersku skonsultować je z osobą, której dotyczą
- Mogę zaakceptować, że część moich oczekiwań nie będzie spełniona lub będzie spełniona w inny sposób niż myślałem
- Mogę budować poczucie pewności na sobie, a nie na tym, że rzeczywistość będzie zgodna z moimi oczekiwaniami (przecież wiele rzeczy nie zależy wyłącznie ode mnie)
- Mogę nie reagować gniewnie lub poczekać aż uczucie gniewu minie i dopiero wtedy przystąpić do rozmowy
- Jeżeli nie będę rozmawiał w gniewie, to nie będę wzmacniał tej emocji po drugiej stronie
- Zamieniając gniew na empatię i zrozumienie mam dużą szansę na budowanie dobrej relacji
- Uczucie pozornej ulgi lub frustracji zastąpi satysfakcja
Dzisiaj chcę Ci pokazać jedno konkretne i proste narzędzie, które może naprawdę zrewolucjonizować jakość Twojej komunikacji z innymi ludźmi, szczególnie w tzw. trudnych momentach. Zacznijmy jednak od pewnej kluczowej zasady:
Zamiast wyrażać negatywne emocje, opowiedz o nich.
Narzędzie: Komunikat „JA”
Jak niegdyś napisał Andrzej Blikle, gorzką prawdę też trzeba umieć mówić, a można to zrobić na dwa sposoby.
Pierwszy (niestety bardzo popularny) sposób to komunikat TY. Mówimy „Zachowałeś się źle.”, „Postępujesz nieprawidłowo.”, albo ― jeszcze gorzej ― „Jesteś skończony głupek i do tego cham.”. Taki komunikat zawiera w sobie osąd i, bez względu na to, czy jest on uzasadniony, czy też nie, wywołuje reakcję obronną, a ta z kolei może przerodzić się w agresję.
Co w takim razie zrobić?
W sytuacjach emocjonalnie trudnych znacznie lepiej jest zastosować komunikat JA. W tym komunikacie nie mówisz, jaki kto jest, ale jak jego zachowanie wpływa na Twoje odczucia i emocje.
Zamiast powiedzieć „Zachowujesz się źle”, powiedz: „Twój sposób zachowania bardzo mnie razi, co powoduje, że jestem na ciebie zły”. Zamiast powiedzieć „Jesteś skończony głupek i do tego cham”, możesz powiedzieć: „Po tym jak się zachowałeś, jestem na ciebie wściekły”. Zamiast powiedzieć: „Postępujesz nieprawidłowo”, powiedz: „Czuję się niezręcznie, gdy postępujesz w ten sposób.”
Taki komunikat ma kilka potężnych zalet:
- Nie atakujesz, a więc nie prowokujesz obrony.
- Twój rozmówca nie może powiedzieć, że nie masz racji, bo nie formułujesz żadnej oceny o kimś lub o czymś, a jedynie relacjonujesz twój stan emocjonalny. Przecież tylko ty wiesz, jak się czujesz. A jeżeli ktoś stwierdzi, że nie masz żadnych podstaw, aby tak się czuć, to poproś, aby cię o tym przekonał.
- Nie jest wyzwaniem do walki, jest raczej prośbą o pomoc. Jest też wyrazem zaufania, bo o własnych emocjach raczej niechętnie mówimy ludziom postronnym i wrogo do nas nastawionym. Na poziomie podświadomym wysyłasz więc sygnał „ufam ci, dlatego dzielę się z tobą moimi odczuciami”.
Na koniec jedna bardzo ważna uwaga: nie dajmy się zwariować. Komunikat JA to narzędzie, którym posługujemy się w sytuacjach trudnych. Jak z każdym narzędziem, tu również należy zachować zdrowy umiar.
Jeżeli ktoś w biurze źle obsługuje drukarkę, to powiedzmy mu o tym wprost. Nie musimy mówić „Wiesz, źle się czuję, widząc, jak obsługujesz tę drukarkę, może chciałbyś o tym porozmawiać?”. To oczywiście brzmi głupio, a więc nieautentycznie. Na co dzień, w zwykłych sytuacjach staraj się być jak najbardziej naturalny i życzliwy. Po prostu po ludzku życzliwy. To bardzo wiele załatwia. Z kolei narzędzia specjalne zachowaj na sytuacje szczególnie trudne – w przeciwnym wypadku szybko się zdewaluują.
Jestem przekonany, że ta wiedza pomoże ci wprowadzić relacje biznesowe i atmosferę w firmie na kolejny poziom. Gdybyś chciał się podzielić swoimi problemami lub doświadczeniami z pracy z ludźmi – pisz śmiało, jestem dla Ciebie.